Знакомьтесь: Ольга Владимировна Федоренко, заместитель начальника службы организации перевозок по пассажирским перевозкам АО «Юграавиа».
— Откуда начался ваш путь в профессию? Неужели вы с детства мечтали о небе?
— Родилась я в поселке Кедровый Ханты-Мансийского района, мама работала бухгалтером, а папа — водителем. С детства мечтала стать воспитателем, а потому после школы закончила педагогический колледж по специальности «учитель начальных классов». Два года отработала в школе №3 окружного центра, а потом вышла замуж за Александра, пилота МИ-8, который попал на Север по распределению. И вот однажды наш общий друг семьи предложил мне тоже перейти на работу в аэропорту. Так в 1996 году я пришла на собеседование в «Тюменьавиатранс», и меня взяли кассиром.
— Учитель начальных классов – профессия гуманитарная, а кассир – это прежде всего умение оперировать цифрами. Такое решение не вызвало у вас внутреннего диссонанса?
— Это неправильное представление. Работа кассира – прежде всего общение с людьми. Кроме того, как оказалось, это возможность приблизиться к романтике, авиации. А если есть желание и стремление, то всего можно добиться.
Но для кассира общение с людьми заканчивается в момент продажи билета, а мне хотелось большего. Поэтому когда поступило предложение перейти в службу организации перевозок в качестве агента, то я не сомневалась.
— С какими трудностями довелось столкнуться на новом месте?
— Раньше, когда действовали единые правила авиаперевозок, было гораздо проще. Все действия мы осуществляли вручную, с помощью одного калькулятора. Сейчас стало сложнее. Если поначалу существовала одна автоматизированная программа по регистрации пассажиров, то сейчас их четыре, две из которых — на английском языке. Поэтому приветствуется знание языка новыми сотрудниками.
Долгое время я работала диспетчером по организации перевозок, по центровке — обеспечивала правильную рассадку пассажиров. После выхода из декретного отпуска некоторое время выполняла обязанности начальника смены, а с 2018 года стала заместителем начальника службы организации перевозок по пассажирским перевозкам. Закончила Академию гражданской авиации.
— Что входит в круг ваших основных обязанностей?
– Прежде всего – тщательнейшее соблюдение сотрудниками существующих правил перевозок, которые у всех авиакомпаний разные. Приходится анализировать большой объем информации, изучать руководящие документы, а потом знакомить с ними подчиненных. Плюс разбор претензий, рассмотрение разнообразных жалоб, донесение информации, необходимость договариваться с пассажирами и гасить всяческие конфликты, контролировать работу информационно-справочного бюро.
— Какими качествами должен обладать работник службы пассажирских перевозок? Каждый ли человек может справиться?
— Нет, не каждый, потому как психологически это достаточно тяжело. К сожалению, нередко приходится сталкиваться с проявлениями грубости, а то и хамства, порой даже с нецензурной бранью в свой адрес. Надо любить людей, быть стрессоустойчивым, владеть своими эмоциями, обладать внимательностью и хотеть работать. Случайные люди к нам или не попадают, или быстро уходят, осознав, что это не их стезя. Притерпеться не получится, надо действительно жить профессией. Кроме того, конечно, соискатель должен обладать необходимым образованием, пройти обучение и стажировку, и только потом он может получить необходимый допуск.
Через наш аэропорт проходит большой пассажиропоток, рейсы начинаются с самого раннего утра, поэтому нагрузка на людей не ослабевает никогда. Коллектив сложился хороший, на таких работников, например, как диспетчер Наталья Сергеевна Филиппова или Ирина Владимировна Лукьянова – она, кстати, раньше работала бортпроводником — всегда и во всем можно положиться. В последнее время к нам на работу приходят люди из финансовой сферы и быстро достигают успеха. Если у человека есть желание и стремление, то обязательно будет и карьерный рост.
— Что чаще всего является причиной негатива со стороны пассажиров в адрес ваших сотрудников?
— Непонимание того, что агент не может нарушить существующие правила, которые – повторяю – у всех авиакомпаний существенно различаются. Это касается всех аспектов — тарифов, правил перевозки багажа и ручной клади, и много другого. Пассажиры не учитывают эти моменты, когда приобретают билеты, а у стойки регистрации начинают «прозревать». Увы, некоторые граждане считают, что к ним предвзято относятся, а мы всего лишь соблюдаем обязательные правила.
Простой пример: опаздывающий пассажир возмущается и требует задержать вылет рейса. Но ведь опоздание одного человека влечет за собой срыв нескольких технологических графиков и создает угрозу задержки вылета сотен людей! Поэтому мы не можем нарушать правила – и совсем не потому, что такие вредные.
— Но ведь тяжело работать постоянно в условиях стресса!
— А кто говорит о постоянном стрессе? Все плохое быстро забывается, уходит рейс — уходит и негатив, остается только хорошее. Люди преклонного возраста вообще более сдержаны и воспитаны, чаще благодарят сотрудников, которые им и сумку помогут донести, и сопроводят внутри аэровокзала. Редко возникают конфликты и с пассажирами внутрирайонных рейсов.
Сотрудникам службы приходится учитывать множество разнообразных нюансов, особого внимания требуют маломобильные граждане, пассажиры с детьми, с животными. Тяжело приходится, когда происходят задержки рейсов. Но все это лишь особенности нашей работы.
— А можете выделить какие-либо категории граждан, создающих наибольший «фактор беспокойства»?
— Настоящая беда – это молодые люди с наушниками, которые тихонечко сидят в уголке, и ничего при этом не слышат и не видят. Именно их чаще всего приходится разыскивать при объявлении посадки на борт воздушного судна. Дети, даже озорничающие, не мешают совершенно, да и с пожилыми людьми обычно нет проблем, хотя порой возникают казусы.
— Интересно, и какого рода?
— Приведу один пример. Когда-то давно во время посадки на ЯК-42, вылетающего на Тюмень, возникло подозрение, что на борт поднялся «лишний» пассажир. Несколько раз я проверила списки и корешки талонов – не сходится, тогда зашла в самолет и обратилась к гражданам с вопросом – не перепутал ли кто-нибудь рейс? Никто не признался. Пришлось обходить ряды и вновь проверять билеты у всех ста двадцати пассажиров. И в самом начале салона, у кабины, отыскалась милая бабушка, которая собралась лететь… в Краснодар. Высадили и отправили по месту назначения.
В общем, у меня очень интересная работа, о выборе которой я ничуть не пожалела.
— А вас саму высота не пугает?
— Во всяком случае, летать точно не боюсь. Хотя в свое время отказалась от предложения перейти в бортпроводники – не мое это. А вообще-то я с детства подвержена экстриму. Мальчишки, с которыми я дружила на улице, быстро научили меня ездить на велосипеде – просто-напросто посадив на него и спустив с горы. А в другой раз, когда купались на речке, загнали меня на глубину. Не ощутив под ногами дна, я испугалась — и поплыла…
— Ваш муж до сих пор летает. Задам глупый вопрос: сильно беспокоитесь за него?
— Дома Александр никогда не рассказывает о нештатных ситуациях, которые произошли во время рейсов, но я представляю все опасности, которые могут подстерегать пилотов, поэтому, конечно, переживаю. Особенно в те дни, когда ухудшаются погодные условия. Да и вообще часто о нем думаю: как он там, весь день голодный? Есть опасения и по здоровью, ведь со временем у «восьмерошников» снижается слух.
— Сын не высказывает намерений в будущем связать свою жизнь с авиацией?
— Тимофей пока учится в четвертом классе, но летать не хочет, говорит, «не мое». Он более приземленный человечек и в основном интересуется живой природой.
— А вы чем интересуетесь в свободное время?
— Сын недавно меня упрекнул: «Когда ты не работала начальником, ты всем красивые вещи вязала!» Действительно, с некоторых пор времени стало гораздо меньше. Мы долго строили собственный дом, благоустройство которого является приятной заботой. Очень люблю цветы. Придешь с работы, вроде бы устала страшно, а как немного поковыряешься в земле, так сразу успокаиваешься.
Муж увлекается любительской рыбалкой, и я от него не отстаю. Как-то поехали ловить щурогайку. Хотел он вручить мне навороченный спиннинг с разными там воблерами-твистерами, да я отказалась. Говорю, я такими не умею, ты дай мне палку, леску и крючок! И что вы думаете? Больше его рыбы натаскала!
Построив дом на этой земле, муж обрел здесь корни. Мы много путешествовали, посмотрели разные уголки мира, но пришли к выводу, что не хотели бы жить в каком-либо другом месте. Ханты-Мансийск — маленький, зелененький, уютненький городок. А любимое место – наши родные «Сусики».
